一、 业务流是企业管理的原点
任何一个企业,无论大小,无论什么行业,无论是否有流程,只要有业务在运作,就有业务流存在。企业接受到客户要求,并将其转化为产品或服务提供给客户,从而获得回报的全过程就是业务流。业务流客观存在,它以客户为中心,并以向客户进行价值创造和传递为目的。
商业模式决定了业务运作模式,业务运作模式决定了业务流,只要企业选择了业务运作模式,也就确定了业务流,业务流是客观形成的。企业所有业务活动都体现在业务流中或支撑业务流的活动中。
为客户创造价值是业务流的目的,而业务流是企业管理的原点和基础,流程描述的是业务流,IT承载和使能的是业务流,质量要求依附于业务流,企业运营也是基于业务流开展的。
如果业务流是瞄准着给客户解决问题、实现客户价值,从客户中来到客户中去,这就是以客户为中心的最好体现。由此而设计的流程就是导向客户价值创造的流程。
二、流程与组织都需要与业务流相匹配
流程是对业务流的一种表现方式,它越符合客观存在的业务流,业务运作就越顺畅,越能更好的为客户创造价值。如果流程不符合客观业务流的要求,生搬硬套,不沿着业务流端到端的去构建流程体系,而是一段段的各自去搞,那么不搞流程反而更好。否则要不把业务部门捆死,要不产生大量的内耗,要不就把业务割裂,形成无人负责的状况。
如果流程已经匹配了业务,组织和考核没有做相应调整,就会造成流程不匹配业务的假像,业务运作的过程仍然会出现很多问题,无法高效的为客户创造价值。
IT是将流程固化、提升运作效率、业务过程可回溯的很好载体。IT不能解决业务问题,其设计是由流程决定。
有的企业什么管理工具都有,但都是散落各处的零配件,感受不到一个覆盖全流程的体系。优秀的流程体系会将为客户创造价值的各个活动充分集成,形成为客户创造价值的有机整体。
企业发展不能只靠员工奉献,长期燃烧雷锋精神是会疲惫的。只有沿着业务流建立起端到端流程体系,并让组织与之相匹配,才能把管理者从低价值、简单、重复枯燥的日常琐碎事务中解放出来,去干更有价值/有创造力的工作。
三、 运营体系的构建要以业务流为基础
运营管理又可称为绩效运营管理,它将战略规划、业务计划、HR、财经、变革与IT工作围绕着战略规划到执行的过程有效集成集成,从而实现组织目标并为客户创造价值。
运营就是瞄准业务目标,周而复始的沿着流程运作,通过持续、周期性的业务运营管理活动,以达成业务目标。没有运营,流程体系就是死的,企业的价值创造就无法实现,也就无法实现业务目标。
运营管理的实质就是通过对运营过程和运营系统的有效管理,以实现投入产出的最大化,支撑企业的商业成功。运营关注的目标包括:质量、成本、费用、客户满意等。
基于业务流构建起的运营体系,尤其是完整系统、反应业务本质的流程体系是基础,业务中的各关键要素及其管理要在流程体系中循环,构建流程体系本质就是构建运营体系。流程承载业务,业务在流程上跑,对业务的管理是沿着流程进行的。没有好的流程体系,就不会有强壮的企业运营,更谈不上业务目标的跨跃了。就如,没有公路、铁路系统的构建,就谈不上运力的有效提升。