经营的最高境界是构建以“经营顾客”为中心的新经营体系

以前，不论是品牌商还是零售商都会讲企业的运营要以顾客为中心，但大多讲的都是一个概念性的东西，最多的以顾客需求为中心来指导企业如何进行商品经营，也就是围绕着商品经营洞察消费者需求、增强消费者认知。

现在讲的以顾客为中心的营销体系，是构建以经营顾客为中心的营销体系。本质的区别：是由经营商品转换到经营顾客；是由商品创造价值的传统营销理念转换到顾客创造价值的新营销理念。也就是经营的核心要素变了，原来是洞察顾客需求，指导做好商品经营；现在需要转换到围绕经营顾客价值，用适合的商品、服务、营销去有效经营顾客价值。

其实，经营顾客本来就是企业经营的本质。永远是顾客为企业创造价值，不是商品为企业创造价值。企业转换经营顾客为中心的营销体系是企业回归经营的本质。更重要的是，在不同时期，企业一定要转换不同的营销体系。目前看，整体的快消品行业走过了产品主权时代、渠道主权时代，现在已经走入消费者主权时代。在消费者主权时代，没有顾客价值的企业将失去生存空间。顾客价值非常重要，顾客价值越高代表着顾客信任、顾客依赖，代表着企业有稳定的顾客群。顾客价值低的企业隐存着严重的经营缺陷。

首先，观念的转变。构建以经营顾客为中心的新经营体系最大的问题在于观念的转变。从商品规划转换到顾客价值规划。企业业绩=价值顾客数量*顾客价值水平。理论上来讲，一个门店要做出多少业绩主要取决于顾客价值的多少，一个品牌要做出多大的市场也取决于顾客价值的大小。

其次，与顾客建立链接。移动互联网环境下，企业必须要借助移动方式去链接顾客、有效影响顾客。未来经营顾客的营销体系就是靠链接方式。看谁能用更多有效率的方式链接目标顾客、有效影响目标顾客。把目标顾客变成可以经营、可以触达，变成实在在线的关系；要通过商品赋码方式去链接顾客，把所有能够触达消费者的要素尽可能变成链接消费者的入口；要用新传播的方式去链接顾客，有效影响顾客；要用社群的方式去链接顾客，有效影响顾客。

最后，构建商品+服务+营销的体系。构建以经营顾客为中心的新营销体系并不是要求企业抛弃以往的商品经营。而是现今时代，很难在用商品去影响顾客，必须用商品之外的手段去有效影响顾客。企业需要根据目标顾客的消费需求变化构建一套集商品+服务+营销为一体的新体系去满足目标消费者的生活方式需求，用新的营销方式、传播方式去找到顾客、建立链接、产生影响。

零售的极大丰富、创新发展一方面极大的带来了消费者的购买便利，同时又使消费者有了充分的选择空间。消费者观念的转变也将迫使企业转变经营理念和经营模式。构建以“经营顾客”为中心的新经营体系也将成为企业经营的最高境界。